Comprendre la différence pour mieux agir

Dans le monde de la téléphonie IP, il est fréquent d'entendre parler d’appels perdus et abandonnés. Pourtant, ces deux concepts désignent des réalités bien différentes. Comprendre la distinction entre les deux permet de mieux analyser les performances de votre centre d’appels et de prendre les bonnes décisions stratégiques.

Qu'est-ce qu'un appel abandonné ?

Un appel est considéré comme abandonné lorsqu’un appelant raccroche avant d’avoir parlé à un agent.
Cela peut se produire :

• Parce que le temps d’attente est trop long ;
• Parce qu’il n’y avait pas de message de file d’attente rassurant ;
• Parce qu’il a été transféré à une boîte vocale involontairement.

Objectif : réduire le taux d’abandon en améliorant l’expérience d’attente.

Qu'est-ce qu'un appel perdu ?

Un appel perdu, c'est un appel qui est passé par la file d’attente ou le système, mais qui n'a pas été pris en charge par l’agent ciblé.
Par exemple :

• L’appel a sonné sur un poste, mais personne n’a répondu ;
• L’appel a été redirigé ailleurs, ou pris par un autre agent ;
• L’appel a été ignoré ou mis en attente sans suite.

Objectif : identifier les comportements individuels ou les problèmes de routage.

Pourquoi cette distinction est cruciale

Ne pas confondre appels perdus et abandonnés vous permet :

• D’avoir des informations précises sur vos opérations ;
• De former les bons agents au bon moment ;
• D’adapter vos horaires d’ouverture et vos ressources en conséquence ;
• D’offrir une meilleure expérience client en corrigeant les bons irritants.

Chez Corposolution, nous fournissons des rapports détaillés pour distinguer clairement ces appels et vous aider à optimiser votre service client.